文|快刀财经 朱末成都市场调研服务公司

当期间准备放胆你时，连一句再会都不会说。

    从现实的销售过程来看，开拓一个新客户的费用投入是维护一个老客户的数十倍，同样地，老客户重新购买产品的可能性也较新客户高出很多倍。但维护好一个老客户并不是一个容易的事。许多情况下，售后服务中接触客户的次数往往是销售过程中的好几倍，而你必须保证每次与客户的接触都是完美无瑕的。显然，建立良好的客户服务系统既是非常重要的工作，也是具有很大难度的工作。

    对于企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等同于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。美国贝恩公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%到85%的顾客会转向其他产品，只有30%到40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。

    

    开展关系营销的具体原则与提高顾客满意度的途径    

    (一)关系营销的具体原则

    1、主动沟通原则

    在关系营销中，各关系方都应主动与其他关系方接触和联系，相互沟通信息，了解情况，形成制度或以合同形式定期或不定期碰头，相互交流各关系方需求变化情况，主动为关系方服务或为关系方解决困难和问题，增强伙伴合作关系。

    2、承诺信任原则

    在关系营销中各关系方相互之间都应作出一系列书面或口头承诺，并以自己的行为履行诺言，才能赢得关系方的信任。承诺的实质是一种自信的表现，履行承诺就是将誓言变成行动，是维护和尊重关系方利益的体现，也是获得关系方信任的关键，是公司（企业）与关系方保持融洽伙伴关系的基础。

    3、互惠原则

    在与关系方交往过程中必须做到相互满足关系方的经济利益，并通过在公平、公正、公开的条件下进行成熟、高质量的产品或价值交换使关系方都能得到实惠。

    

    (二）顾客类型的划分

    根据上述原则，我们可以根据不同的顾客类型与不同的顾客价值形式之间的关系。如此，我们可根据顾客所能提供价值的能力，将顾客类型大致分为四类：

    1、灯塔顾客

    灯塔顾客对新生事物和新技术非常敏感，喜欢新的尝试，对价格不敏感，是潮流的领先者。

中石化碧辟（浙江）石油有限公司（简称中石化BP）成立于2005年，是由世界两大石油巨头——中国石化集团（简称中石化）和英国石油公司（简称BP）强强联手共同投资成立的一家中外合资企业。中石化，网络覆盖遍及全国、服务便捷通达，稳居《财富》世界500强企业前列；BP来自英国，引领世界的多元化全球能源企业，每天为千万用户出行提供各类能源。

28年放诞转动，不仅能见证一个东说念主的成长，还能亲历一家商超的荣枯。就在近期，也曾的“民营超市第一股”东说念主东说念主乐发布功绩预报，公司瞻望2023年包摄于上市公司股东的净利润亏本为4.7亿-5.2亿元，上年同期亏本5.07亿元。

笔据深交所股票上市次第，东说念主东说念主乐公司股票将可能在2023年年度敷陈清晰后被实施退市风险警示，而这也曾是其“三进宫”。

与此同期，东说念主东说念主乐的门店数目合手续缩水。截止2022年底，东说念主东说念主乐门店数目113家，较2020年的149家减少36家，全年未开新店，而跟着欠债的走高，东说念主东说念主乐的现款流通常弥留，扫尾2023年三季度末，东说念主东说念主乐钞票欠债率达108.70%，已处于资不抵债的境地。

按照这么的发展轨迹，沉船只是时辰问题，可要津在于，它是东说念主东说念主乐啊。四肢早期的原土大卖场超市，创办于1996年的东说念主东说念主乐，曾和华润万家、新一佳皆名，被称为“广东超市三大巨头”。

即便在和家乐福、沃尔玛等外来巨头对献技“肉搏战”时，东说念主东说念主乐也涓滴不惧，凭借无邪的销售打法，使沃尔玛损失了几百万。最自在的时候，东说念主东说念主乐市值一度糟塌120亿，首创东说念主何金明也以90亿的身价登上江西首富的宝座。

关系词，好景不常，跟着东说念主东说念主乐高管接踵去职、卖身易主、入不敷出，也曾炙手可热的狠扮装，如今也只可眼睁睁地看着我方惊皇失措。

能站在巅峰的，赓续不是赢家，不错笑到临了的，才是信得过的王者。从巅峰到谷底，东说念主东说念主乐究竟作念错了什么？

01 大战两大外资商超，东说念主东说念主乐的色泽岁月

东说念主东说念主乐的名字，在零卖行业曾是响当当的存在。

90年代的中国，经济发展一日沉，多量东说念主口从农村冲进城市，从内地杀向沿海，跟着中国城镇化程度的赶紧发展，一普遍原土零卖连锁企业趁势崛起。

1994年，张文中在北京开出了第一家物好意思超市，同期步步精好意思市的前身“湘潭步步高食物公司”成立；1995年，新一佳在深圳成立，永辉超市的首创东说念主也在福建开了家100平米的小超市。

1996年，44岁的何金明辞去公职，在深圳开出了第一家“东说念主东说念主乐”超市。东说念主东说念主乐以生鲜超市起家，通过成就品牌口碑，很快站稳脚跟。

紧接着，东说念主东说念主乐凭借蜂窝式的彭胀策略（即先进犯一个区域中心，熟识后迅速在区域内开出多家新店，以形成限制和品牌上风），先后设立华南、西北、西南、华北四个运营大区，网点隐秘几十个大中城市，得胜兑现跨区域连锁操办，置身中国连锁百强，可谓不战而胜。

其中最为外界津津乐说念的，还要数和外资商超家乐福、沃尔玛的短兵叮属，尽显英豪骨子。1997年，家乐福也曾在大陆开了三家店，深圳南山区新店开业不久，店里便迎来了一位日日光顾的机密主顾。

这个蹲点的机密主顾恰是何金明，通过每天的不雅察探问，何金明整整记载了400多页纸。在“破解”敌手的操办策略后，东说念主东说念主乐迅速“揭竿而起”，不仅堆头排列照着家乐福“依样画瓢”，促销也比家乐福时时，家乐福一天变一次，东说念主东说念主乐就一天变两次、三次，两边价钱战打得风靡云蒸。

眼看家乐福销售额腰斩，而东说念主东说念主乐的销售额却攀升到了60多万，为幸免恶性竞争，家乐福主动扬起了白旗。何其威声的家乐福，竟让无名小卒打得失了分寸，这一役也让东说念主东说念主乐自此风生水起。

暗潮澎湃的较量还莫得扫尾。1999年6月，不信邪的沃尔玛文牍要在距离东说念主东说念主乐不到200米的所在开一个2.3万平时米的卖场。彼时，沃尔玛在深圳有5家店，东说念主东说念主乐仅有1家6800平时米的门店。

得老友书后，何金明快速在深圳福田和广东惠州各开了一家店，壮其威望。东说念主东说念主乐先是作念了一周的购物节，让沃尔玛开店促销不利，然后出其不虞地倏得关店追修，趁沃尔玛因为之前的跟进亏本超百万，无力抵触之际，东说念主东说念主乐又突袭开业，大打促销和告白，神秘顾客访问打得沃尔玛节节溃退。

士气大增的东说念主东说念主乐初始投入爆发期。2002年之后，东说念主东说念主乐超市的总销售限制每年都能保合手30%左右的增长速率；2010年1月13日，东说念主东说念主乐奏凯登陆A股，营收糟塌百亿大关，净利润达2.37亿，世界门店数达到78家，店面数目年增幅28.1%，这时的家乐福和沃尔玛，店面年增幅只好20%左右。

春风知足的东说念主东说念主乐此时怎样也没猜度，“上市即巅峰”的气运，会印证在我方身上。

02 盲目彭胀转型缓缓，一手好牌打得稀烂

期间的风向老是说变就变，来不足拥抱变化，即使也曾怒斥风浪，也一样会被拍死在沙滩上。

2011年，东说念主东说念主乐连气儿开了24家门店，昔时新开门店占其期末门店总和的20%。关系词，东说念主东说念主乐还没享受到告捷的果实，来势汹汹的互联网零卖已初始剧烈冲击传统零卖商，传统零卖企业很快投入隆冬期，东说念主东说念主乐的“赛马圈地”不仅没能达到料念念中作念大限制的遵循，还成了亏本的导火索。

骑虎难下的东说念主东说念主乐，却依然遴荐紧守线下渠说念不撒手，2012年，东说念主东说念主乐初次出现亏本，亏本额为8961万元，而这只是是起原。贻害无尽，由于股权激勉分拨问题，东说念主东说念主乐又出现了普遍高管去职步地，里面激荡常常见诸报端。

恶性轮回还在连续，2014年和2015年，东说念主东说念主乐迎来关店怒潮。其中2014年关闭门店18家，径直酿成关店损失16285.12万元；2015年关闭11家，计提损失19123.38万元。

从关闭门店的区域来看，大本营华南区时时关店，子公司举步维艰无力自拔，这种大面积的亏本，势必导致东说念主东说念主乐举座功绩的东劳西燕。

2015年，无法直视近况的何金明再度出山，一面入辖下手贬责主商业务亏本问题，一面借助多样力量时期，盼望奏凯转型。东说念主东说念主乐初始加速鼓吹线上线下交融转型，包括搭建“东说念主东说念主乐购”网上商城、“东说念主东说念主乐土”APP迁移利用、东说念主东说念主乐微商城等线上购物平台。

关系词，由于突发股灾，东说念主东说念主乐权略增发股份召募资金的权略泡汤，莫得浑朴的资金四肢支合手，转型权略只可就此搁浅。

随后，不快乐的东说念主东说念主乐又设立了以高端佳构超市与社区生涯超市为主的外延发展办法，并在2016年开了4家Le super高端佳构超市，4家社区生涯超市。

尽管多样新业态多点着花，东说念主东说念主乐公司股票照旧被“披星戴帽”。其实，在短时辰内探索多种业态的难度至极大，对比不同行态之间，从选品、选址到运营都存在巨大的各别，不仅很难带来新业务的增量，反而让东说念主东说念主乐锒铛入狱，服务起了宽阔的债务。

环堵萧然的东说念主东说念主乐只得通过出售旗下物业暂时开脱退市的困局，但这波输血也仅让它撑了两年。2019年4月，东说念主东说念主乐再一次被ST，公司股票简称由“东说念主东说念主乐”变更为“*ST东说念主东说念主乐”，小打小闹之际，东说念主东说念主乐将控股权转让给了西安曲江文化产业投资（集团）有限公司，践诺戒指东说念主变更为西安曲江新区料理委员会。

这意味着，东说念主东说念主乐认真易主，此前的大股东只剩首创东说念主何金明所合手15.19%的股份，退居第二大股东的位置。

一手好牌生生打烂，东说念主东说念主乐的高开低走，怎样能不叫东说念主唏嘘。

03 试水多种业态自救，东说念主东说念主乐究竟错在哪

雪崩的时候，莫得一派雪花是无辜的，从新回溯，东说念主东说念主乐的接连失利，其实早有迹可循。

当互联网零卖的风越刮越猛时，东说念主东说念主乐本有契机尽快回身，却仍然坚合手高抬高打的彭胀策略，最终付出了贫寒代价。在“幸运”神志下，东说念主东说念主乐的蜕变更多停留在名义，东说念主东说念主乐的购物商城长久基于PC客户端，并莫得隐秘到迁移端用户，也未始花鼎力气推论，只是为转型而转型，是以“东说念主东说念主乐购”一直莫得起色。

眷属式的“一言堂”也让东说念主东说念主乐组织僵化、料理过期。东说念主东说念主乐上市第二年，便出现了数十名高管出走事件，这种情况下，东说念主东说念主乐也很难眩惑到优秀的管事司理东说念主加入进来开疆展土。

料理层面跟不上，酿成的谬误后果等于好多类商品的操办权被转交给了联营商户，以致包括其具有中枢竞争力的生鲜业务，进一步导致东说念主东说念主乐公司资源散布，无法和洽供应链。而供应链等于零卖企业的生命线，莫得供应链上风，也就失去了竞争力。

反不雅也曾不如东说念主东说念主乐势头凶猛的永辉超市，则坚合手在生鲜方面深耕细作，从而建立起一套熟识的运营景况，永辉超市的主打卖点长久是生鲜，靠生鲜盈利，这一界限受到的电商冲击也最小。

同期，永辉的求变作风愈加求实、实时，一直在积极寻求熟识电商平台的配合，在2015年时，永辉实施了大限制的增发，其中京东以43亿元入股永辉，两边在电商、物流、供应链进行线上线下互补。

东说念主东说念主乐日渐式微后，再行掌舵的何金明试图通过不同的渠说念和业态来普及举座营收，但急功近利之下，完结依然事与愿违。

西安曲江接办后，情况依然莫得获取扭转。诚然其从多个方面连续尝试重振东说念主东说念主乐的功绩，包括关闭亏扭痛恨的门店、扩大供应链前移与建立自主供应链、深切生鲜品类操办、加码线上布局，在营销面孔上也尝试引进网红商品、拓展直播渠说念、积极发展线上等，但在具体零卖业务方面，依然只是忙着跟风，治标不治本。

比如，2021年时，东说念主东说念主乐入局仓储会员店，两个月内在深圳和天津以及咸阳落地3家门店。但仓储会员店四肢实体零卖业态的发展趋势，并非浅近追求廉价，中枢更多是追求高性价比，念念要铺设会员店对供应链和资源的智商条件更高，关于此前探索多种业态都尚未得胜的东说念主东说念主乐而言，并不是好长进。

对比起新式大卖场、社区生涯超市、佳构超市领略员扣头店四伟业态，前两者平均门店面积收支近10倍，但坪效各别并不大，而所谓的佳构超市，其坪效只好大卖场的一半。

2021年操办业态对应的门店坪效

出乎预感的新冠疫情，又成了压倒东说念主东说念主乐的临了一根稻草。实在，东说念主东说念主乐曾是行业的英豪，但濒临电商竞争反映缓缓，盲目试错多种业态株连营收，走到当天地步，东说念主东说念主乐并不冤枉，念念要贬责恶疾，东说念主东说念主乐必须要在包括渠说念和操办计谋方面刮骨疗毒、透彻改造。

东说念主东说念主乐能否获取信得过的救赎尚未可知，但有少许不错细则的是，商场留给东说念主东说念主乐的时辰，也曾未几了。

参考贵寓：

1.纳食《令东说念主嘘嘘！28年商超巨头曾碾压家乐福沃尔玛，如今退市、资不抵债》

2.市值风浪《大北局：东说念主东说念主乐怎样从色泽走向没落》

3.跨境黑马《从一代零卖巨头到频年亏本成都市场调研服务公司，东说念主东说念主乐无奈卖身，正本是因为犯了这几个舛讹》